Meine Odyssee mit dem Echo Plus (2.Gen) durch den Support.

Hier werden Erfahrungsberichte mit dem Amazon Echo und Echo Dot gepostet.
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Hazy
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Mo 25. Okt 2021, 23:13

Meine Odyssee mit dem Echo Plus (2.Gen) durch den Support.
Letztes Jahr holte ich mir einen Echo Plus. Die Einrichtung der Zigbee-Geräte war problemlos und anfangs lief alles gut. Nach rund einem Monat fing der Plus an zu zicken, was sich wie folgt zeigte.
Nach einigen Stunden, so zwischen sechs und zwölf Stunden Betrieb war das Gerät nicht mehr ansprechbar. Es leuchtete zwar noch der blaue Kreis, aber Befehle wurden nicht mehr erkannt. Der Kreis drehte und drehte sich und wurde schließlich rot. Was half war das Trennen vom Strom, dann lief er wieder für ein paar Stunden ohne Probleme.
Der Anruf bei der Hotline ergab, dass mein Gerät wohl defekt sei und ich ein neues bekommen sollte.
Also neuen Echo angeschlossen, wieder alles eingerichtet und tatsächlich lief sie einwandfrei. Nun das große ABER: Ich musste nämlich feststellen, dass in der Alexa-App alle angeschlossenen Geräte mit einem roten Punkt gekennzeichnet waren ("Bei dem Gerät ist ein Problem aufgetreten"), was sie aber nicht daran hinderte weiter zu funktionieren. Alle bereits erstellten Routinen liefen problemlos, ich konnte sie nur nicht mehr ändern oder gar neue erstellen, da die Geräte ja angeblich offline waren.
Ein erneuter Anruf beim First-Level-Support ließ mich das übliche Prozedere, des Neustartens, Zurücksetzens, etc. durchlaufen und führte bei der Neuinstallation der App zu einer bösen Überraschung. Nun waren nämlich sämtliche Peripheriegeräte aus der App verschwunden, lediglich meine Echos (1 Echo Plus, 1 Echo und 5 Dots) wurden als online angezeigt. Wo früher in der Geräteübersicht noch viele Reiter (Echos, Lampen, Schalter, Steckdosen, usw) waren, gab es nun gerade einmal zwei davon, nämlich "Echos" und "Alle Geräte", wobei in "Alle Geräte" auch nur die Echos aufgelistet waren.
Auch im IO Broker waren die Geräte nicht mehr zu sehen.
Der Support war nun auch etwas erstaunt und entschied, ein Ticket an die Technische Abteilung zu schicken. Noch am selben Tag meldete sich Gloria vom Support (Wir sind inzwischen per du, was den Leser darauf hinweisen sollte, dass sich die Angelegenheit noch etwas hinzog.) und stellte ein paar Fragen zu meiner App-Version und meinem Handy. Ich gab pflichtbewusst Auskunft. Auch sollte ich diverse Feedbacks über die App schicken, die das Echo Team (ja, so nennen sich die Techniker) auswerten könnte.
Das Ganze zog sich nun schon einen Monat hin, bis ich das heiß ersehnte Feedback vom Echo Team bekam. Ich wurde nun aufgefordert alle Geräte aus der App zu löschen, was eigentlich nur davon zeugte, dass man mich nicht verstanden hatte. Denn wie sollte ich Geräte aus der App löschen, wenn sie mir gar nicht angezeigt werden? Funktioniert haben sie aber immer noch. So ging das einige Male hin und her, bis nach zweieinhalb Monaten eine Mail folgenden Inhalt kam: "Es mittlerweile eine bekanntes Problem und das Team arbeitet auf Hochdruck an das Problem." Wenn das mal nicht zuversichtlich stimmt ...
Weitere 2 Wochen später wollte man doch noch mal ein Feedback der App mit genauen Angaben, welche Routinen laufen und wieder 2 Wochen später meldete sich das Echo Team und ließ mich eine Lampe komplett resetten, um sie dann erneut zu suchen. Natürlich fand Alexa keine neue Lampen, weil sie diese ja bereits kannte. Obwohl das mehr als absehbar gewesen war, tat ich dem Echo Team den Gefallen, welches daraufhin recht verhalten reagierte, nämlich gar nicht. Zwei Wochen später dann wieder mal eine Rückmeldung: "Looks like the status of the deleted device was updated on the App but not on routines. This could be why Alexa assumes that this device is still present and thus not discovering it again. I'm looking into a resolution for this." Wieder einen knappen Monat später wurde mich wörtlich 'ein Licht im Tunnel' in Aussicht gestellt mit dem Vermerk, man habe mich nicht vergessen und die Techniker würden mit Hochdruck daran arbeiten. Es vergingen noch einmal fast zwei Monate, bis ich dann schließlich diese Nachricht bekam: (Trommelwirbel)
"Die Geräte, Routinen, Gruppen usw. des Kunden sind noch in seinem Konto und gültig. Aus diesem Grund funktionieren Sprache, Routinen usw. immer noch.
Der Grund, warum der Kunde nicht auf die Geräte in der Alexa-App zugreifen kann, liegt darin, dass sein Konto begonnen hat, eine enorme Menge an Datenverkehr an unseren Dienst zu senden (der nur Daten an die Alexa-App sendet).
Aufgrund dieses Datenverkehrs und des Datenverkehrs, der von diesem Konto ~3 Stunden lang anhielt, hatten wir keine andere Wahl, als den Zugriff dieses Kunden auf unsere API (AlexaSmartHomeFrontEndService) zu deaktivieren, da dies Auswirkungen auf andere Kunden hatte."
Das heißt letztlich, dass die Technik vom Echo Team irgendwann vor dem 25.03. diesen Eingriff in mein Konto vorgenommen hat und erst am 25.08., also genau fünf Monate später, gemerkt hat, dass sie selber dafür verantwortlich sind? Aber mich währenddessen genötigt haben, gefühlt Tausende Feedbacks zu schicken. Und eine Woche später dann dies:
"We are going to remove this customer from blocked list, but we will add them back if they spike up our service with high rate TPS, as that is not the intended behaviour of SHFES to support scripting".
Wow, ich war nicht mehr geblockt, konnte endlich wieder meine Geräte benennen und in Routinen einbauen ... und das für fast einen Monat. Dann begann das Spiel von vorne. Der Echo lief nicht mehr zuverlässig und ließ mich nach ein paar Stunden Arbeit einfach im Stich. Besonders ärgerlich, da er über Zigbee einige Terrarien mit Licht und Regen versorgen soll.
Im Glauben, es hat vielleicht doch etwas mit dem Echo an sich zu tun, rief ich wieder den Support an, der schnell zur Meinung kam, dass es sich um ein defektes Gerät handeln muss. Zunächst wurde meine Garantie abgelehnt, da ich das Gerät über amazon.com kaufte und ich einen 15%igen Rabatt bei einem Neukauf erhalten könnte, was ich verneinte. Mein Anliegen würde an die Garantieabteilung weitergeleitet werden. Mit einer mechanischen Zeitschaltuhr trennte ich den Echo nun alle sechs Stunden für eine Minute vom Netz und hatte keine Ausfälle mehr. Plötzlich, nach zwei Wochen, liegt ein Paket vor meiner Tür mit einem Echo Plus. Definitiv nicht neu, aber gereinigt und gut verpackt. Ich dachte noch, das ist mal ein feiner Zug von Amazon, schloss den neuen Echo an, richtete ihn ein und nach ein paar Stunden war er wieder aus. Im Gegensatz zu meinem Alten sogar schon nach rund drei Stunden. Nach einer weiteren Woche, war er dann ganz tot. Kein leuchtender Ring, keine Reaktion auf Knöpfe drücken, einfach nur noch Elektroschrott. Aus Frust wieder den Alten in Betrieb genommen, diesmal ohne die Zeitschaltuhr, da diese anderweitig gebraucht wurde. Inzwischen hatte ich mich daran gewöhnt, den Echo alle paar Stunden nach seinem Befinden zu fragen und wenn nichts kam, kurz vom Strom zu nehmen. Doch dann geschah das Unerwartete. Mit einem Mal funktionierte er, ohne dass ich ihn vom Strom nehmen musste. Doch bevor ich in Euphorie verfallen konnte, beschlich mich ein Verdacht, der sich dann leider bestätigte. In der App wurden wieder alle angeschlossenen Geräte als offline angezeigt und auch im IO Broker waren sie verschwunden.
Das heißt also, entweder bekomme ich den vollen Funktionsumfang für jeweils ein paar Stunden oder einen stabil laufenden Echo mit stark eingeschränkter Funktion.
Als ich das so dem Support-Mitarbeiter erklärte und ihn bat sich den Schriftwechsel mit Gloria anzuschauen, sagte er nur ein Eijeijei mit starkem indischen Akzent, was ja ganz niedlich war, und versprach die Sache an Gloria weiterzuleiten, die sich bald bei mir melden wird.
Das war am Samstag und aktuell warte ich noch.
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Volkerchen
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Di 26. Okt 2021, 08:41

Hazy hat geschrieben:
Mo 25. Okt 2021, 23:13
[...] sagte er nur ein Eijeijei mit starkem indischen Akzent, was ja ganz niedlich war, und versprach die Sache an Gloria weiterzuleiten, die sich bald bei mir melden wird.
Mein zutiefst empfundenes Beileid!

Aber Du hast doch nicht ernsthaft erwartet, dass der indische Praktikant und der Sohn vom Hausmeister - der sich nach der Geschlechtsumwandlung nun offenbar "Gloria" nennt - Dir abseits von Tipps wie "starte Deinen Router bei Vollmond neu, setzte alle Deine Geräte auf Werkseinstellungen zurück, etc." tatsächlich weiterhelfen wird?

Wenn Du vermutest, dass die Probleme irgendwie mit Deinem Amazon-Konto zu tun haben, würde ich mal ein neues erstellen und es damit versuchen...

ciao
volker
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Hazy
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Di 26. Okt 2021, 11:13

Das wäre dann wohl die letzte Alternative. Aber wie mache ich das mit Prime, Music Unlimited, etc? Kann man das einfach auf ein neues Konto übertragen?
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Volkerchen
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Di 26. Okt 2021, 11:32

Hazy hat geschrieben:
Di 26. Okt 2021, 11:13
Das wäre dann wohl die letzte Alternative. Aber wie mache ich das mit Prime, Music Unlimited, etc? Kann man das einfach auf ein neues Konto übertragen?
Nein, kann man nicht. Du könntest lediglich das neue Konto bei Unlimited family als zusätzliches Mitglied eintragen. Oder erstmal für drei Monate die kostenfreie Probezeit für unlimited buchen. Für Prime gibt's (soweit ich mich erinnere) mit einem neuen Konto auch zumindest 30 Gratistage...

Aber mein Vorschlag war auch weniger dazu gedacht um endgültig das Konto zu wechseln, sondern lediglich um erst einmal zu verifizieren, ob es tatsächlich daran liegt!

Wenn mit einem alternativen Konto Deine Geräte problemlos funktionieren, kann der Sohn des Hausmeisters endlich aufhören, Dir ständig neue Endgeräte zu schicken und Du kannst dem indischen Praktikant einen Tipp geben, wonach er suchen soll. Wenn er es dann nicht hinbekommt - womit erfahrungsgemäß zu rechnen ist - kannst Du immer noch versuchen, den Support zum Umzug Deiner Abos auf das neue Konto zu bewegen. Oder eben die Dienste für das alte Konto kündigen und im neue Konto erneut buchen. ALs kleine Belohnung kannst Du immerhin die o.g. Gratiszeiträume abgreifen... ;)

ciao
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fudelnotze
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Mi 27. Okt 2021, 07:05

Gibt es da nicht Probleme mit dem Nutzernamen, emailadresse, Telefonnummer usw?

Ich hatte vor unzähligen Jahren mal einen Amazonaccount den ich kündigte und auch löschen liess nachdem mir da immer wieder Bestellungen mit unmöglichen Artikeln und Versandadresse in Bulgarien unterkamen.

Als ich nun für Smarthome einen Account brauchte war es nicht möglich den mit derselben mailadresse anzulegen. Mit einer anderen Adresse ging es zwar, scheiterte aber einige Male an der Telefonnummer die immer noch dieselbe war. Das ging dann nur mit einigen Umständen.
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Volkerchen
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Mi 27. Okt 2021, 08:22

fudelnotze hat geschrieben:
Mi 27. Okt 2021, 07:05
Gibt es da nicht Probleme mit dem Nutzernamen, emailadresse, Telefonnummer usw?
Ich habe für meinen "Reserve-Account" die gleiche postalische Adresse und das gleiche Zahlungsmittel wie für meinen normalen Account, allerdings eine andere E-Mail-Adresse und eine andere Rufnummer hinterlegt. Damit klappt es wunderbar.

ciao
volker
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Hazy
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Mi 27. Okt 2021, 08:43

Ist auf jeden Fall ein Haufen Arbeit für eine sehr geringe Erfolgsaussicht. Der First-Level-Support kann halt nichts anderes und gibt sowieso alles was über das "Ein-und-aus-Schalten" hinausgeht an die Technik - das Echo Team - weiter. Und dieses Team hat ja bereits alles von mir erhalten und dennoch blind geraten. Erst gaben sie Yeelight die Schuld und schließlich dem IO Broker. Das alle Routinen, auch die Skripte im IO Broker trotz Kastration meines Kontos weiterhin problemlos liefen und offensichtlich nicht mehr für erhöhte Anfragen sorgten, scheint egal zu sein.
Gibt es hier eigentlich jemanden, der ein ähnliches Problem hatte?
Aktuell warte ich übrigens immer noch auf eine Meldung von Gloria.
Der Satz am Ende jeder Support-Mail "Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein." wird hier gerade ad absurdum geführt.
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Hazy
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Fr 5. Nov 2021, 14:52

Weiter geht's.
Mein indischer Freund hat NICHTS weitergeleitet oder auch nur ein Ticket geschrieben. Die Dame, die ich nun am Telefon hatte sagte daraufhin nur: (aus dem Gedächtnisprotokoll) "Sie glauben gar nicht, wie oft das hier passiert. Da wird was versprochen aber nichts gemacht."
Das war am 28.10. und die Antwort per Mail vom gleichen Tag, beinhaltete folgendes:
"Sie und ich werden von vorne anfangen, also mal sehen, wohin es uns führt :) Ich bin optimistisch und glaube, dass wir eine Lösung finden werden.
Bitte senden Sie uns die Log-Dateien Ihrer Alexa App zu, da unsere Techniker diese Logs benötigen, um das Problem beheben zu können."


Das tat ich natürlich brav. Diesmal aber mit dem ausdrücklichen Verweis auf die bereits durchgeführten Versuche der Technik und dass das eigentliche Problem nichts mit dem IO Broker zu tun haben kann, da dieser aktuell nicht eingebunden sei. Mein Vorschlag an die Technik war, meine Blockierung erst einmal wieder aufzuheben, da sie sonst keinen Fehler finden könnten.
Das haben sie wohl auch gelesen und beherzigt, denn aktuell sind alle Geräte wieder sichtbar, wenn auch als offline angezeigt.

Der nächste und bis dahin letzte Kontakt war dann eine Mail vom 30.10., in der man mir nur mitteilen wollte, dass es noch keine Neuigkeiten aus der Technik gäbe, aber vielleicht schon morgen eine Lösung angeboten werden könnte.
Gut, das "Morgen" ist nun schon ein paar Tage her. Es ist inzwischen der 5.11. und der Support stellt sich tot ... again.
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Hazy
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Mi 10. Nov 2021, 11:36

Und wieder ist mehr als eine Woche ins Land gezogen und nichts hat sich getan. Meine einfache Bitte, man möge mir wieder den Zugriff über die App auf meine Lampen gestatten, wurde kommentarlos ignoriert. Jetzt kann ich gar keinen Kontakt mehr mit dem Support aufnehmen. Wenn ich auf den Senden Button klicke, passiert nichts mehr. Aktuell kann ich also nicht einmal mehr die Lampe im Kinderzimmer neu einlesen, damit sie funktioniert. Langsam gewöhne ich mich wieder an Lichtschalter und zunehmend stellt sich mir die Frage, warum ich diesen ganzen Mist überhaupt habe.
Das mit der Kundenfreundlichkeit haben sie damit entgültig verkackt.
Hat hier jemand Erfahrungen mit OK Google machen können?
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Volkerchen
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Mi 10. Nov 2021, 12:42

Ich habe neben Jeffs debilen Dosen auch zwei von den Googledingern in der Hütte stehen. Die sind insbesondere angeschafft worden, weil die deutlich "intelligenter" sind als das Gelumpe von Amazon. Immer wenn ich irgendwas wissen möchte, beginnt mein Satz mit "Hey Google", weil ich da in der Regel eine brauchbare Antwort erhalte, während die Kollegin nur Unsinn erzählt oder das typische "das weiß ich leider nicht" von sich gibt. Die Steuerung der SmartHome Geräte und die Musikwiedergabe liegt aber nach wie vor bei den debilen Dosen, so dass ich da wenig berichten kann.

Was ich nicht verstehe: Warum hast Du Dir nicht längst mal ein zweites Amazon-Konto angelegt und geschaut, ob das Dein Problem löst? Das wäre doch deutlich weniger Aufwand als ständig mit dem indischen Praktikant und dessen geschlechtsumgewandelten Kumpel zu kommunizieren, von denen Du aller Voraussicht nach eh keine Hilfe erhalten wirst.

ciao
volker
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