Meine Odyssee mit dem Echo Plus (2.Gen) durch den Support.
Verfasst: Mo 25. Okt 2021, 23:13
Meine Odyssee mit dem Echo Plus (2.Gen) durch den Support.
Letztes Jahr holte ich mir einen Echo Plus. Die Einrichtung der Zigbee-Geräte war problemlos und anfangs lief alles gut. Nach rund einem Monat fing der Plus an zu zicken, was sich wie folgt zeigte.
Nach einigen Stunden, so zwischen sechs und zwölf Stunden Betrieb war das Gerät nicht mehr ansprechbar. Es leuchtete zwar noch der blaue Kreis, aber Befehle wurden nicht mehr erkannt. Der Kreis drehte und drehte sich und wurde schließlich rot. Was half war das Trennen vom Strom, dann lief er wieder für ein paar Stunden ohne Probleme.
Der Anruf bei der Hotline ergab, dass mein Gerät wohl defekt sei und ich ein neues bekommen sollte.
Also neuen Echo angeschlossen, wieder alles eingerichtet und tatsächlich lief sie einwandfrei. Nun das große ABER: Ich musste nämlich feststellen, dass in der Alexa-App alle angeschlossenen Geräte mit einem roten Punkt gekennzeichnet waren ("Bei dem Gerät ist ein Problem aufgetreten"), was sie aber nicht daran hinderte weiter zu funktionieren. Alle bereits erstellten Routinen liefen problemlos, ich konnte sie nur nicht mehr ändern oder gar neue erstellen, da die Geräte ja angeblich offline waren.
Ein erneuter Anruf beim First-Level-Support ließ mich das übliche Prozedere, des Neustartens, Zurücksetzens, etc. durchlaufen und führte bei der Neuinstallation der App zu einer bösen Überraschung. Nun waren nämlich sämtliche Peripheriegeräte aus der App verschwunden, lediglich meine Echos (1 Echo Plus, 1 Echo und 5 Dots) wurden als online angezeigt. Wo früher in der Geräteübersicht noch viele Reiter (Echos, Lampen, Schalter, Steckdosen, usw) waren, gab es nun gerade einmal zwei davon, nämlich "Echos" und "Alle Geräte", wobei in "Alle Geräte" auch nur die Echos aufgelistet waren.
Auch im IO Broker waren die Geräte nicht mehr zu sehen.
Der Support war nun auch etwas erstaunt und entschied, ein Ticket an die Technische Abteilung zu schicken. Noch am selben Tag meldete sich Gloria vom Support (Wir sind inzwischen per du, was den Leser darauf hinweisen sollte, dass sich die Angelegenheit noch etwas hinzog.) und stellte ein paar Fragen zu meiner App-Version und meinem Handy. Ich gab pflichtbewusst Auskunft. Auch sollte ich diverse Feedbacks über die App schicken, die das Echo Team (ja, so nennen sich die Techniker) auswerten könnte.
Das Ganze zog sich nun schon einen Monat hin, bis ich das heiß ersehnte Feedback vom Echo Team bekam. Ich wurde nun aufgefordert alle Geräte aus der App zu löschen, was eigentlich nur davon zeugte, dass man mich nicht verstanden hatte. Denn wie sollte ich Geräte aus der App löschen, wenn sie mir gar nicht angezeigt werden? Funktioniert haben sie aber immer noch. So ging das einige Male hin und her, bis nach zweieinhalb Monaten eine Mail folgenden Inhalt kam: "Es mittlerweile eine bekanntes Problem und das Team arbeitet auf Hochdruck an das Problem." Wenn das mal nicht zuversichtlich stimmt ...
Weitere 2 Wochen später wollte man doch noch mal ein Feedback der App mit genauen Angaben, welche Routinen laufen und wieder 2 Wochen später meldete sich das Echo Team und ließ mich eine Lampe komplett resetten, um sie dann erneut zu suchen. Natürlich fand Alexa keine neue Lampen, weil sie diese ja bereits kannte. Obwohl das mehr als absehbar gewesen war, tat ich dem Echo Team den Gefallen, welches daraufhin recht verhalten reagierte, nämlich gar nicht. Zwei Wochen später dann wieder mal eine Rückmeldung: "Looks like the status of the deleted device was updated on the App but not on routines. This could be why Alexa assumes that this device is still present and thus not discovering it again. I'm looking into a resolution for this." Wieder einen knappen Monat später wurde mich wörtlich 'ein Licht im Tunnel' in Aussicht gestellt mit dem Vermerk, man habe mich nicht vergessen und die Techniker würden mit Hochdruck daran arbeiten. Es vergingen noch einmal fast zwei Monate, bis ich dann schließlich diese Nachricht bekam: (Trommelwirbel)
"Die Geräte, Routinen, Gruppen usw. des Kunden sind noch in seinem Konto und gültig. Aus diesem Grund funktionieren Sprache, Routinen usw. immer noch.
Der Grund, warum der Kunde nicht auf die Geräte in der Alexa-App zugreifen kann, liegt darin, dass sein Konto begonnen hat, eine enorme Menge an Datenverkehr an unseren Dienst zu senden (der nur Daten an die Alexa-App sendet).
Aufgrund dieses Datenverkehrs und des Datenverkehrs, der von diesem Konto ~3 Stunden lang anhielt, hatten wir keine andere Wahl, als den Zugriff dieses Kunden auf unsere API (AlexaSmartHomeFrontEndService) zu deaktivieren, da dies Auswirkungen auf andere Kunden hatte."
Das heißt letztlich, dass die Technik vom Echo Team irgendwann vor dem 25.03. diesen Eingriff in mein Konto vorgenommen hat und erst am 25.08., also genau fünf Monate später, gemerkt hat, dass sie selber dafür verantwortlich sind? Aber mich währenddessen genötigt haben, gefühlt Tausende Feedbacks zu schicken. Und eine Woche später dann dies:
"We are going to remove this customer from blocked list, but we will add them back if they spike up our service with high rate TPS, as that is not the intended behaviour of SHFES to support scripting".
Wow, ich war nicht mehr geblockt, konnte endlich wieder meine Geräte benennen und in Routinen einbauen ... und das für fast einen Monat. Dann begann das Spiel von vorne. Der Echo lief nicht mehr zuverlässig und ließ mich nach ein paar Stunden Arbeit einfach im Stich. Besonders ärgerlich, da er über Zigbee einige Terrarien mit Licht und Regen versorgen soll.
Im Glauben, es hat vielleicht doch etwas mit dem Echo an sich zu tun, rief ich wieder den Support an, der schnell zur Meinung kam, dass es sich um ein defektes Gerät handeln muss. Zunächst wurde meine Garantie abgelehnt, da ich das Gerät über amazon.com kaufte und ich einen 15%igen Rabatt bei einem Neukauf erhalten könnte, was ich verneinte. Mein Anliegen würde an die Garantieabteilung weitergeleitet werden. Mit einer mechanischen Zeitschaltuhr trennte ich den Echo nun alle sechs Stunden für eine Minute vom Netz und hatte keine Ausfälle mehr. Plötzlich, nach zwei Wochen, liegt ein Paket vor meiner Tür mit einem Echo Plus. Definitiv nicht neu, aber gereinigt und gut verpackt. Ich dachte noch, das ist mal ein feiner Zug von Amazon, schloss den neuen Echo an, richtete ihn ein und nach ein paar Stunden war er wieder aus. Im Gegensatz zu meinem Alten sogar schon nach rund drei Stunden. Nach einer weiteren Woche, war er dann ganz tot. Kein leuchtender Ring, keine Reaktion auf Knöpfe drücken, einfach nur noch Elektroschrott. Aus Frust wieder den Alten in Betrieb genommen, diesmal ohne die Zeitschaltuhr, da diese anderweitig gebraucht wurde. Inzwischen hatte ich mich daran gewöhnt, den Echo alle paar Stunden nach seinem Befinden zu fragen und wenn nichts kam, kurz vom Strom zu nehmen. Doch dann geschah das Unerwartete. Mit einem Mal funktionierte er, ohne dass ich ihn vom Strom nehmen musste. Doch bevor ich in Euphorie verfallen konnte, beschlich mich ein Verdacht, der sich dann leider bestätigte. In der App wurden wieder alle angeschlossenen Geräte als offline angezeigt und auch im IO Broker waren sie verschwunden.
Das heißt also, entweder bekomme ich den vollen Funktionsumfang für jeweils ein paar Stunden oder einen stabil laufenden Echo mit stark eingeschränkter Funktion.
Als ich das so dem Support-Mitarbeiter erklärte und ihn bat sich den Schriftwechsel mit Gloria anzuschauen, sagte er nur ein Eijeijei mit starkem indischen Akzent, was ja ganz niedlich war, und versprach die Sache an Gloria weiterzuleiten, die sich bald bei mir melden wird.
Das war am Samstag und aktuell warte ich noch.
Letztes Jahr holte ich mir einen Echo Plus. Die Einrichtung der Zigbee-Geräte war problemlos und anfangs lief alles gut. Nach rund einem Monat fing der Plus an zu zicken, was sich wie folgt zeigte.
Nach einigen Stunden, so zwischen sechs und zwölf Stunden Betrieb war das Gerät nicht mehr ansprechbar. Es leuchtete zwar noch der blaue Kreis, aber Befehle wurden nicht mehr erkannt. Der Kreis drehte und drehte sich und wurde schließlich rot. Was half war das Trennen vom Strom, dann lief er wieder für ein paar Stunden ohne Probleme.
Der Anruf bei der Hotline ergab, dass mein Gerät wohl defekt sei und ich ein neues bekommen sollte.
Also neuen Echo angeschlossen, wieder alles eingerichtet und tatsächlich lief sie einwandfrei. Nun das große ABER: Ich musste nämlich feststellen, dass in der Alexa-App alle angeschlossenen Geräte mit einem roten Punkt gekennzeichnet waren ("Bei dem Gerät ist ein Problem aufgetreten"), was sie aber nicht daran hinderte weiter zu funktionieren. Alle bereits erstellten Routinen liefen problemlos, ich konnte sie nur nicht mehr ändern oder gar neue erstellen, da die Geräte ja angeblich offline waren.
Ein erneuter Anruf beim First-Level-Support ließ mich das übliche Prozedere, des Neustartens, Zurücksetzens, etc. durchlaufen und führte bei der Neuinstallation der App zu einer bösen Überraschung. Nun waren nämlich sämtliche Peripheriegeräte aus der App verschwunden, lediglich meine Echos (1 Echo Plus, 1 Echo und 5 Dots) wurden als online angezeigt. Wo früher in der Geräteübersicht noch viele Reiter (Echos, Lampen, Schalter, Steckdosen, usw) waren, gab es nun gerade einmal zwei davon, nämlich "Echos" und "Alle Geräte", wobei in "Alle Geräte" auch nur die Echos aufgelistet waren.
Auch im IO Broker waren die Geräte nicht mehr zu sehen.
Der Support war nun auch etwas erstaunt und entschied, ein Ticket an die Technische Abteilung zu schicken. Noch am selben Tag meldete sich Gloria vom Support (Wir sind inzwischen per du, was den Leser darauf hinweisen sollte, dass sich die Angelegenheit noch etwas hinzog.) und stellte ein paar Fragen zu meiner App-Version und meinem Handy. Ich gab pflichtbewusst Auskunft. Auch sollte ich diverse Feedbacks über die App schicken, die das Echo Team (ja, so nennen sich die Techniker) auswerten könnte.
Das Ganze zog sich nun schon einen Monat hin, bis ich das heiß ersehnte Feedback vom Echo Team bekam. Ich wurde nun aufgefordert alle Geräte aus der App zu löschen, was eigentlich nur davon zeugte, dass man mich nicht verstanden hatte. Denn wie sollte ich Geräte aus der App löschen, wenn sie mir gar nicht angezeigt werden? Funktioniert haben sie aber immer noch. So ging das einige Male hin und her, bis nach zweieinhalb Monaten eine Mail folgenden Inhalt kam: "Es mittlerweile eine bekanntes Problem und das Team arbeitet auf Hochdruck an das Problem." Wenn das mal nicht zuversichtlich stimmt ...
Weitere 2 Wochen später wollte man doch noch mal ein Feedback der App mit genauen Angaben, welche Routinen laufen und wieder 2 Wochen später meldete sich das Echo Team und ließ mich eine Lampe komplett resetten, um sie dann erneut zu suchen. Natürlich fand Alexa keine neue Lampen, weil sie diese ja bereits kannte. Obwohl das mehr als absehbar gewesen war, tat ich dem Echo Team den Gefallen, welches daraufhin recht verhalten reagierte, nämlich gar nicht. Zwei Wochen später dann wieder mal eine Rückmeldung: "Looks like the status of the deleted device was updated on the App but not on routines. This could be why Alexa assumes that this device is still present and thus not discovering it again. I'm looking into a resolution for this." Wieder einen knappen Monat später wurde mich wörtlich 'ein Licht im Tunnel' in Aussicht gestellt mit dem Vermerk, man habe mich nicht vergessen und die Techniker würden mit Hochdruck daran arbeiten. Es vergingen noch einmal fast zwei Monate, bis ich dann schließlich diese Nachricht bekam: (Trommelwirbel)
"Die Geräte, Routinen, Gruppen usw. des Kunden sind noch in seinem Konto und gültig. Aus diesem Grund funktionieren Sprache, Routinen usw. immer noch.
Der Grund, warum der Kunde nicht auf die Geräte in der Alexa-App zugreifen kann, liegt darin, dass sein Konto begonnen hat, eine enorme Menge an Datenverkehr an unseren Dienst zu senden (der nur Daten an die Alexa-App sendet).
Aufgrund dieses Datenverkehrs und des Datenverkehrs, der von diesem Konto ~3 Stunden lang anhielt, hatten wir keine andere Wahl, als den Zugriff dieses Kunden auf unsere API (AlexaSmartHomeFrontEndService) zu deaktivieren, da dies Auswirkungen auf andere Kunden hatte."
Das heißt letztlich, dass die Technik vom Echo Team irgendwann vor dem 25.03. diesen Eingriff in mein Konto vorgenommen hat und erst am 25.08., also genau fünf Monate später, gemerkt hat, dass sie selber dafür verantwortlich sind? Aber mich währenddessen genötigt haben, gefühlt Tausende Feedbacks zu schicken. Und eine Woche später dann dies:
"We are going to remove this customer from blocked list, but we will add them back if they spike up our service with high rate TPS, as that is not the intended behaviour of SHFES to support scripting".
Wow, ich war nicht mehr geblockt, konnte endlich wieder meine Geräte benennen und in Routinen einbauen ... und das für fast einen Monat. Dann begann das Spiel von vorne. Der Echo lief nicht mehr zuverlässig und ließ mich nach ein paar Stunden Arbeit einfach im Stich. Besonders ärgerlich, da er über Zigbee einige Terrarien mit Licht und Regen versorgen soll.
Im Glauben, es hat vielleicht doch etwas mit dem Echo an sich zu tun, rief ich wieder den Support an, der schnell zur Meinung kam, dass es sich um ein defektes Gerät handeln muss. Zunächst wurde meine Garantie abgelehnt, da ich das Gerät über amazon.com kaufte und ich einen 15%igen Rabatt bei einem Neukauf erhalten könnte, was ich verneinte. Mein Anliegen würde an die Garantieabteilung weitergeleitet werden. Mit einer mechanischen Zeitschaltuhr trennte ich den Echo nun alle sechs Stunden für eine Minute vom Netz und hatte keine Ausfälle mehr. Plötzlich, nach zwei Wochen, liegt ein Paket vor meiner Tür mit einem Echo Plus. Definitiv nicht neu, aber gereinigt und gut verpackt. Ich dachte noch, das ist mal ein feiner Zug von Amazon, schloss den neuen Echo an, richtete ihn ein und nach ein paar Stunden war er wieder aus. Im Gegensatz zu meinem Alten sogar schon nach rund drei Stunden. Nach einer weiteren Woche, war er dann ganz tot. Kein leuchtender Ring, keine Reaktion auf Knöpfe drücken, einfach nur noch Elektroschrott. Aus Frust wieder den Alten in Betrieb genommen, diesmal ohne die Zeitschaltuhr, da diese anderweitig gebraucht wurde. Inzwischen hatte ich mich daran gewöhnt, den Echo alle paar Stunden nach seinem Befinden zu fragen und wenn nichts kam, kurz vom Strom zu nehmen. Doch dann geschah das Unerwartete. Mit einem Mal funktionierte er, ohne dass ich ihn vom Strom nehmen musste. Doch bevor ich in Euphorie verfallen konnte, beschlich mich ein Verdacht, der sich dann leider bestätigte. In der App wurden wieder alle angeschlossenen Geräte als offline angezeigt und auch im IO Broker waren sie verschwunden.
Das heißt also, entweder bekomme ich den vollen Funktionsumfang für jeweils ein paar Stunden oder einen stabil laufenden Echo mit stark eingeschränkter Funktion.
Als ich das so dem Support-Mitarbeiter erklärte und ihn bat sich den Schriftwechsel mit Gloria anzuschauen, sagte er nur ein Eijeijei mit starkem indischen Akzent, was ja ganz niedlich war, und versprach die Sache an Gloria weiterzuleiten, die sich bald bei mir melden wird.
Das war am Samstag und aktuell warte ich noch.
Ich bin optimistisch und glaube, dass wir eine Lösung finden werden.